ВСТУП.
Конфлікти існують рівно стільки, скільки існує людина, оскільки виникають вони у процесі спілкування людей. Більшість часу людина проводить на роботі, взаємодіючи з начальством і підлеглими, спілкуючись з товаришами по службі, будуючи спільну діяльність з партнерами компанії. При такому щільному графіку спілкування виникає маса причин, через які люди не зовсім правильно розуміють одне одного, що і призводить до суперечок. Якщо ситуація, що склалася, є загрозою досягненню поставлених цілей хоча б для одного з учасників взаємодії, то виникає конфлікт. Люди мають різні уявлення, інтереси, мотиви, потреби, цілі, настанови, дії, і нерідко вони суперечать один одному. Створюється конфліктна ситуація.
Конфлікти існували і, будуть існувати, вони є невід'ємною частиною людських взаємин, і не можна говорити про те, що конфлікти марні чи патологічні. Вони нормальне явище у нашому житті. Виникають вони через відмінності між людьми, через те, що вчинки, уявлення, почуття у кожного з нас не одні й ті самі один з одним. У кожної людини є свої позитивні та негативні риси, свої особливі переваги та недоліки. Те який стороною позитивної чи негативної, він виступає у відносинах із людьми, залежить від цих покупців, безліч соціального оточення, від особливостей колективу, куди він включений у час. Інакше висловлюючись, поведінка людини групи визначено як особистістю, а й особливістю групи.
Щоб знайти способи вирішення конфлікту, потрібно розглянути наступні завдання:
ü Поняття конфлікту
ü Види конфлікту
ü Етапи конфлікту та причини його виникнення
ü Функції конфлікту
ü Предмет та об'єкт конфліктної ситуації
ü Учасники конфлікту
ПОНЯТТЯ КОНФЛІКТУ.
Конфлікт- Активні взаємоспрямовані дії кожної зі сторін для реалізації своїх цілей, пофарбовані сильними емоційними переживаннями.
Конфліктологія- наука про причини, особливості та закономірності виникнення, розвитку та функціонування конфліктів методами та способами їх вирішення та запобігання, а також подолання їх негативних наслідків та використання конкретних елементів з метою підвищення ефективної діяльності соціальних систем.
Соціальний конфлікт– це відкрите протиборство, зіткнення двох або більше суб'єктів та учасників соціальної взаємодії, причинами якого є несумісні потреби, інтереси та цінності.
Коли конфлікт в організації некерований – це може призвести до деградації колективу та організації загалом. Більшість асоціює конфлікт із агресією, суперечками, ворожістю, війною. В результаті є думка, що конфлікт, по можливості, необхідно уникати або негайно вирішити.
Якщо конфлікти сприяють прийняттю обґрунтованих рішень та розвитку взаємовідносин, то їх називають конструктивними.
Конфлікти, що перешкоджають ефективній взаємодії та прийняттю рішень, називають – деструктивними.
80% конфліктів виникає, крім бажання їх учасників. Відбувається це через особливості нашої психіки і те, що більшість людей або не знає про них, або не надає їм значення.
Головну роль виникненні конфліктів грають звані конфліктогени.
Конфліктогени- Це слова, дії (або бездіяльності), що можуть призвести до конфлікту.
СТРУКТУРА КОНФЛІКТНОЇ СИТУАЦІЇ,
Суб'єкт– активна сторона, здатна створити конфліктну ситуацію та впливати на хід конфлікту залежно від своїх інтересів (він ще називається опонентом)
Конфліктна ситуація– суперечливі позиції сторін із приводу. Прагнення до протилежних цілей, використання різних засобів для їх досягнення, розбіжність інтересів, бажань.
Структурні елементи конфлікту.
Ф.М.Бородкін та Н.М.Коряк виділяють 4 типи конфліктної ситуації:
1. об'єктивна цілеспрямована – вводяться форми навчання
2. об'єктивна нецілеспрямована – потреба у навчанні розвивається у протиріччі з можливостями
3. суб'єктивна цілеспрямована – людина йде на конфлікт, щоб вирішити проблему
4. суб'єктивна нецілеспрямована - один інструмент та два претенденти.
Але не кожна спірна конфліктна ситуація веде до конфлікту. Має бути ІНЦИДЕНТ.
Інцидент– це збіг обставин, є приводом конфлікту.
КС+І=К
КС – конфліктна ситуація
І – інцидент
К – конфлікт
Ф.М.Бородкін та Н.М.Коряк виділяють 3 типи інцидентів та можливих поведінок конфліктуючих сторін:
I. Інцидент як сигнал вирішити протиріччя, визначити компроміс.
ІІ. Інцидент як бажання уникнути конфлікту – вдаючи, що нічого не сталося.
ІІІ. Інцидент як сигнал відкритого протистояння.
Таким чином, інцидент може існувати:
У зовнішній відкритій формі (сварка, криза)
У внутрішній психологічній формі
Об'єкт конфлікту- це конкретна причина, мотивація, рушійна силаконфлікту. Виявлення основного об'єкта – важлива умова вирішення будь-якого конфлікту.
ОСНОВНІ ЕТАПИ КОНФЛІКТУ.
1) Виникнення конфліктної ситуації
2) Інцидент
3) Усвідомлення конфліктної ситуації хоча б одним із учасників соціальної взаємодії
4) Початок відкритої конфліктної дії
5) Розвиток відкритого конфлікту
6) Вирішення конфлікту (вихід)
ПРИЧИНИ КОНФЛІКТУ.
Конфлікти виникають там, де люди не можуть реалізувати свою мету. З'являються напруженість, незадоволеність, розгубленість. Часто, щоб знайти шляхи вирішення, нам не вистачає емоційної зрілості, людської мудрості; часто не можемо вирішити, що важливіше відношення (дружба) чи досягнення мети (перемога)?
Ось основні причини конфлікту:
Ø Психологічна – почуття образи, заздрості, несумісність характерів
Ø Суперечливість мети – нечітке розподіл правий і обов'язків.
Ø Обмеженість ресурсів (матеріально-людських)
Ø Протиріччя між функціями, обов'язками працівника та тим, що він повинен робити на вимогу керівника.
Ø Необґрунтоване, публічне осуд одних і незаслужена похвала інших
Ø Несприятливі фізичні умови (шум, спека, холод).
ВИДИ КОНФЛІКТІВ.
1. Залежно від учасників:
Міжособистісний (найпоширеніший)
Внутрішньоособистісний - коли вимоги, що пред'являються до людини, не узгоджуються з її особистісними потребами
Між особистістю та групою – коли особистість займає позицію відмінну від позиції групи
Міжгруповий
Внутрішньогруповий
Міждержавний
- За характером причин:
Об'єктивні
Суб'єктивні
- За сферою суспільного життя:
Економічні
Політичні
Соціальні
Ідеологічні
Юридичні
Сімейно-побутові
Соціально-культурні
- За часом протікання:
Швидкотечні (динамічні)
Затяжні (статичні)
- За масштабом:
Локальні
Широкомасштабні
- За сферою застосування:
Конструктивні (ділові, творчі)
Деструктивні (особистісні, руйнівні)
- За наслідками:
Позитивні
Негативні
- За психічним станом сторін:
Руйнівні
Емоційні
- За ступенем прояву:
Прихований – коли люди приховують своє протиборство
Відкритий – це явний конфлікт, на обличчя зіткнення
ФУНКЦІЇ КОНФЛІКТУ.
ПОЗИТИВНІ:
1.на особистість:
Пізнання один одного учасниками контакту (своїх інтересів та інтересів іншого)
Послаблення психічної напруженості
Стимуляція активності людини
Поліпшення якості діяльності
Розвиток особистості (виконує діагностичну роль)
2.на групу:
Усунення протиріччя у функціонуванні групи
Поштовх до зміни та розвитку системи (дорога до інновацій)
Стимуляція соціальних процесів (розкриття невирішених проблем)
Об'єднання однодумців.
НЕГАТИВНІ:
1.на особистість:
Погіршення настрою
Відчуття насильства
Погіршення якості індивідуальної діяльності
Закріплення соціальної пасивності
Загроза здоров'ю.
2.на групу:
Порушення міжособистісних відносин
Погіршення соціально-психологічного клімату
Погіршення якості сумісності діяльності (нерозуміння один одного)
Зниження згуртованості групи
Загроза життю та здоров'ю людей.
Участь у конфліктній ситуації передбачає витрати емоцій, нервів, сил, але це може призвести до разового чи хронічного стресу. Це може вивести з рівноваги психологічні та фізичні функції організму.
СТРАТЕГІЇ ПОВЕДІНКИ ПРИ КОНФЛІКТНІЙ СИТУАЦІЇ.
К.Томас та Р.Келлман виділяють 5 основних залежностей від того:
Наскільки учасники конфлікту зацікавлені у отриманні переваг для себе (вісь X)
Наскільки вони зацікавлені (не зацікавлені) у тому, щоб інші отримали певні переваги у конфлікті (вісь Y)
1) Конкуренція (примус протиборства) – це висока наполегливість за своєю ціною.
2) Компроміс – тут дії спрямовані на пошук рішення, яке повністю задовольняло б обидві сторони, тобто, поступаючись чимось своїм в обмін на поступки іншого.
3) Ухилення - це переклад розмови в інше русло.
4) Співпраця (вирішення проблеми) – це визнання відмінності в думках і готовність знайомитися з іншими точками зору, щоб зрозуміти причини конфлікту та знайти курс дій, прийнятний для обох сторін.
5) Пристосування (поступливість) - це поступка заради іншої людини, жертва своїми поглядами, дії спрямовані на збереження сприятливих стосунків.
Важливу роль конструктивному вирішенні конфлікту грають такі факторы:
Адекватність відображення конфлікту;
Відкритість та ефективність спілкування конфліктуючих сторін;
Створення клімату взаємної довіри та співпраці;
Визначення сутності конфлікту.
АДЕКВАТНІСТЬ ВІДОБРАЖЕННЯ КОНФЛІКТУ.
Дуже часто в ситуації конфлікту ми неправильно сприймаємо власні дії, наміри та позиції, як і вчинки, і погляди опонента.
До типових спотворень сприйняття відносяться:
1) «Ілюзії власного благородства» - у конфліктній ситуації ми нерідко вважаємо, що є жертвою нападок злісного супротивника, моральні принципиякого дуже сумнівні. Нам здається, що істина і справедливість цілком на нашому боці свідчать на нашу користь. У більшості конфліктів кожен із опонентів упевнений у своїй правоті та прагненні до справедливого вирішення конфлікту, переконаний, що тільки противник цього не хоче.
2) «Пошук соломинки в оці іншого» - кожен із супротивників ясно бачить недоліки та похибки іншого, але не означає таких, а недоліків у самого себе. Як правило, кожна з конфліктуючих сторін схильна не помічати сенсу власних дій щодо опонента, зате з обуренням реагує на його дії.
4) «Все ясно» - дуже часто кожен із партнерів надмірно спрощує ситуацію конфлікту, причому так, щоб це підтверджувало загальні уявлення про те, що його дії хороші та правильні, а дії партнера навпаки погані та неадекватні.
Ці та подібні помилки, властиві кожному з нас у конфліктній ситуації, як правило, посилюють конфлікт і перешкоджають конструктивному виходу із проблемної ситуації. У будь-якому конфлікті партнери відчувають так звану змішані почуття. З одного боку, кожен відчуває неприязнь, злість, або навіть ненависть до іншого, бажання, щоб противник відмовився від своєї позиції, з іншого – у опонентів є, хоч і дуже приглушені, доброзичливіші почуття, породжені всією сукупністю попередніх взаємин, а також прагненням до взаєморозуміння та згоди.
Висновок: Якщо спотворення сприйняття надмірно велике виникає реальна небезпека опинитися у пастці власної упередженості, тому що ясно бачиш і відчуваєш лише ворожість партнера, не помічаючи жодних інших почуттів з його боку.
Це може призвести до так званого припущення, що самопідтверджується: припускаючи, що партнер налаштований виключно вороже, починаєш оборонятися від нього, переходячи в наступ. Бачачи це, партнер переживає ворожість до нас, і наше попереднє припущення, хоч воно було й невірним, негайно підтверджується. Знаючи у подібних уявленнях, у конфліктах, постарайтеся уважно проаналізувати свої відчуття у конфліктних ситуаціях: чи не виникають подібні спотворення і у вас, коли ви намагаєтесь вирішити той чи інший конфлікт.
ВІДКРИТЕ І ЕФЕКТИВНЕ СПІЛКУВАННЯ КОНФЛІКТУЮЧИХ СТОРІН .
Це основна умова конструктивного вирішення конфліктів, однак, на жаль, у конфліктній ситуації комунікація, як правило, погіршується. Противники охочіше користуються способами спілкування, що ускладнюють розуміння того, що відбувається. Вони переважно намагаються зробити противнику боляче, а самі займають оборонну позицію, приховуючи будь-яку інформацію себе.
Справді, коли людина «обурюється» емоціями і захоплений конфліктом, йому важко висловлювати свої думки та уважно вислухати супротивника. Тому часом має сенс на самому початку конфлікту піти на ризик і якнайповніше, нехай навіть у різкій формі висловити одне одному те, що відчуваєш. У цей момент безглуздо намагатися щось вирішувати, головне, що треба дбати – це про те, щоб не образити або принизити партнера. Японці, наприклад, вигадали для цього своєрідний ритуал і м'які подушки для биття. Іноді навіть крик чи удар по столу краще, ніж спокійна, холоднокровна відповідь, яку супротивник пам'ятатиме все життя. Іноді, прикриваючись добрими манерами та ввічливим тоном, люди йдуть на навмисне психологічне вбивство іншого, знищуючи у ньому образ самого себе. У результаті партнери відмовляються від пошуку конструктивних висновків із конфлікту, а лише «зализують рани» і думають про взаємну помсту. Взаємне вираження почуттів, хоча б часткове, може допомогти створенню умов використання комунікацій з метою конструктивного обміну думками.
Добре, якби кожен із супротивників міг, хоча б частково повідомити іншого:
Що я хотів би зробити, щоб вирішити конфлікт?
Яких реакцій я чекаю з іншого боку?
Що я маю намір зробити, якщо партнер поводиться не так, як я очікую?
СТВОРЕННЯ КЛІМАТУ ВЗАЄМНОЇ ДОВІРИ І СПІВПРАЦІ.
Конфлікт вирішується успішно, якщо обидві сторони зацікавлені в досягненні деякого загального результату, що спонукає їх до співпраці. Досвід спільної діяльності в ім'я досягнення спільної мети об'єднує партнерів, дозволяє відкривати нові додаткові способи подолання труднощів та неприємностей, пов'язаних із вирішенням конфлікту.
Успішне вирішення спільних завдань підвищує також рівень взаємної довіри, що полегшує ризик відкритості у спілкуванні. Це момент надзвичайної важливості, тому що люди часто навіть не уявляють, що можна співпрацювати з людиною, з якою перебуваєш у конфліктних ситуаціях.
ВИЗНАЧЕННЯ СУТНОСТІ КОНФЛІКТУ.
Чим точніше визначення істотних елементів конфлікту, тим легше визначити засіб для ефективної поведінки. Дуже бажано, щоб партнери змогли погодити свої уявлення про те, як визначити ситуацію конфлікту. Послідовна поведінка, спрямовану подолання конфлікту загалом, передбачає кілька етапів.
1)ВИЗНАЧЕННЯ ОСНОВНОЇ ПРОБЛЕМИ.
А) Як я розумію цю проблему? Які дії та які вчинки партнера призвели до виникнення та закріплення конфлікту?
Б) Як мій партнер бачить проблему? Які мої дії, на його думку, є основою конфлікту?
В) Чи відповідає поведінка кожного з нас у ситуації, що склалася?
Г) У яких питаннях ми з партнером розходимося?
Д) У яких питаннях ми солідарні та розуміємо одне одного?
Дуже важливо усвідомити точки дотику конфліктуючих сторін та відмінностей між ними.
2)ВИЗНАЧЕННЯ ПРИЧИНИ КОНФЛІКТУ.
Навіть якщо ми точно знаємо, що нам подобається і що не подобається в нашій поведінці, все одно існує велика ймовірність, що конфлікт, подібний до нинішнього, повториться і в майбутньому. Тому важливо зрозуміти причини конфлікту. Знання цих причин дозволить обмежити кількість конфліктних зіткнень із цього приводу чи взагалі уникнути їх.
А) Потрібно якнайповніше і правдивіше усвідомити собі, що у діях супротивника здається мені неприйнятним.
Б) Потрібно зрозуміти, які мої дії конфліктної ситуації неприйнятні.
В) Необхідно визначити, що саме спричинило виникнення конфлікту.
3)ПОШУК МОЖЛИВИХ ШЛЯХІВ ДОЗВОЛУ КОНФЛІКТУ.
А) Що я міг би зробити для вирішення конфлікту?
Б) Що міг би зробити цього мій партнер?
В) Якими є наші спільні цілі, в ім'я яких необхідно знайти вихід із конфлікту?
4)СУМІСНЕ РІШЕННЯ ПРО ВИХІД ІЗ КОНФЛІКТУ.
Приймаючи це рішення, необхідно враховувати можливий наслідок кожного із способів вирішення конфлікту та усвідомлювати, що лише спільні зусилля партнерів можуть призвести до бажаного результату:
А) Які можливі наслідки кожного з можливих шляхів у вирішенні конфлікту?
Б) Що потрібно зробити для досягнення намічених цілей?
В) Який із способів вирішення конфліктів викликає у вас почуття задоволення своєю конструктивністю?
5)РЕАЛІЗАЦІЯ СПІЛЬНОГО СПОСОБУ ДОЗВОЛУ КОНФЛІКТУ.
6)ОЦІНКА ЕФЕКТИВНОСТІ ЗУСІЛЬ ПІДПРИЄМНИХ ДЛЯ ДОЗВОЛУ КОНФЛІКТУ.
Якщо проблему вирішити не вдалося, потрібно повторити всі попередні кроки, намагаючись при цьому усвідомлювати переживання, що виникають як у разі успішного вирішення проблеми, так і у випадку, якщо знову не вдалося досягти бажаних результатів.
Не існує універсальних прийомів, що дозволяють впоратися з будь-якою ситуацією. Єдиним нашим засобом є наша особистість.
ВИСНОВОК.
Життєва практика людей показує, що міжособистісні відносини протікають найчастіше за умов конфліктів, які є невід'ємною частиною людських відносин. Особливе місце у низці кризових ситуацій займають конфлікти у організаціях. Конфлікт у створенні – це відкрита форма існування суперечностей, інтересів, що у процесі взаємодії людей під час вирішення питань виробничого й індивідуального порядку.
Будь-який конфлікт зазвичай має сильний деструктивний заряд. Стихійний розвиток конфлікту часто призводить до порушення нормального функціонування організації. Він зазвичай супроводжується потужними негативними емоціями, які сторони відчувають один до одного. Коли конфлікт доходить до крайньої стадії, з ним вже важко впоратися.
Проте, конфліктами доводиться займатися, і є невід'ємною частиною життя. Більше того, у багатьох випадках саме наявність конфліктів є показником того, що група чи особистість розвиваються.
І зарубіжні (К. Томас), і вітчизняні (Н.В. Гришина) психологи вважають за потрібне сконцентрувати увагу таких аспектах вивчення конфліктів, як форми поведінки у конфліктних ситуаціях, і навіть чинниках, які впливають вибір тієї чи іншої форми поведінки. Виділено п'ять основних стратегій: суперництво, співробітництво, компроміс, уникнення та пристосування. Вибір тієї чи іншої стратегії виходу з конфлікту залежить від різних факторів: особистісні особливості, рівень завданих збитків, можливі наслідки, значущість проблеми, особливості трудової атмосфери в колективі, специфіка управління колективом.
СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ.
1) Волкова Н.В., Волков Б.С. «Конфліктологія»
Москва, 2000р.
2) Гришина Н.В., "Психологія конфлікту"
С-Петербург, 2000р. 464 с
3) Громова О.М. «Конфліктологія»
Москва, 2000р. 320 с.
4) Давидов В.В., Запорожець О.В., Зінченко В.П. "Психологія та педагогіка"
Москва, 1999р.
5) Дмитрієв А.В. «Конфліктологія»
Москва, 2000р.
6) Журавльова А.Л., «Соціальна психологія»
Москва, 2002р.
7) Кошелєв А. Н., Н. Н. Іваннікова «Конфлікти в організації: види, призначення, способи управління»
Москва, 2007р.
8) Локутов С.П., «Конфлікти у колективі: чинники, управління, мінімізація»
Москва, 2001р.
9) Мелібруда Е. «Психологічні можливості покращення спілкування»
10) Сомова Л.К. "Вирішення конфліктів"
Конфлікти - це невід'ємна частина життя людей.
Уміння вести себе грамотно у несприятливих обставин є запорукою спокою та впевненості у собі.
Тому будь-якій людині корисно вивчити приклади того, якими можуть бути конфліктні ситуації та способи їх вирішення.
Як уникнути конфлікту між учителем та учнем? Дізнайтесь про це з нашої.
Поняття та психологія конфліктології
- що це таке? Якщо говорити коротко, це зіткнення інтересів, думок та поглядів.
Через війну конфлікту виникає кризова ситуація, коли кожен учасник зіткнення прагне нав'язати іншому боці свою точку зору.
Незупинений вчасний конфлікт може призвести до відкритого протистояння, у якому предмет суперечки відсувається другого план і перше місце виходять амбіції сторін.
Як правило, в результаті конфлікту не з'являється переможців, що програли, оскільки всі учасники витрачають сили і в результаті не отримують позитивних емоцій.
Особливу небезпекупредставляють внутрішні конфлікти, коли людину мучать суперечливі думки і бажання, що роздирають його. Затяжні стани внутрішніх конфліктів нерідко закінчуються депресіями та неврозами.
Сучасній людині необхідно вміти вчасно розпізнати конфлікт, що починається, зробити грамотні кроки з недопущення розростання конфлікту і його ліквідації на стадії зародження.
Якщо все ж таки конфлікт погасити відразу не вдається, необхідно вміти вибудовувати правильну і грамотно виходити з конфліктуз мінімальними втратами.
Як виникає?
Внаслідок численних досліджень було визначено, що більшість конфліктів виникають без наявності відповідних намірів у їх учасників.
Часто люди мимоволі реагують на конфліктогени інших людей, або є джерелом конфліктогенів, у результаті і зароджується стресова ситуація.
Конфліктогени- Слова, дії, вчинки, що призводять до конфлікту. Вони виникають за наявності будь-яких психологічних проблем в учасників, або використовуються цілеспрямовано задля досягнення поставлених цілей.
Більшість конфліктогенів проявляється з таких причин:
- спрага переваги. Прагнення довести своє значення;
- агресивність. Спочатку агресивна поведінка стосовно інших людей, викликана негативним емоційним станом;
- егоїзм. Прагнення досягти своїх цілей за всяку ціну.
Як виникають конфлікти? Справжні причини та способи вирішення:
Популярні прийоми врегулювання ситуації
Найбільш ефективні стратегії, що використовуються найчастіше на практиці для регулювання конфлікту:
Про способи вирішення конфліктів у цьому ролику:
Методи вирішення
З наукової точки зору існують конкретні методи вирішення конфлікту:
Структурні
Найчастіше використовуються в професійній сфері. До них відносяться:
Конструктивні
Як протистояти агресії та успішно вирішити конфлікт? Подібні методи вирішення конфліктів більше застосовують у спілкуванні.
Для успішного вирішення ситуації за допомогою конструктивних методів необхідно сформувати в учасників адекватне сприйняття ситуації, Розташувати їх до відкритої взаємодії, створити атмосферу доброзичливості та довіри, спільно визначити корінь проблеми.
До конструктивних стилів відносяться:
Інтегральний
Дозволяє кожній стороні відчути себе переможцем. Подібний ефект досягається за наявності у сторін згоди відмовитися від своїх початкових позицій, переглянути ситуацію та знайти рішення, яке б задовольняло всіх.
Метод може застосовуватися лише в тому випадку, якщо учасники спору демонструють гнучкість мислення та здатність пристосовуватися до нових обставин.
Компроміс
Найбільш мирний, зрілий спосібвирішення ситуації.
Сторони приймають рішення про взаємні поступки з метою усунення негативних факторів, що спричинили суперечку.
Подібна поведінка людей дозволяє не тільки мирно врегулювати протиріччя, що з'являються. без шкоди для будь-кого, але й побудувати довгострокові комунікативні зв'язки
Вихід із конфлікту
Як виходити із конфліктних ситуацій? Щоб вийти з неприємної ситуації, що склалася потрібно зробити наступні кроки:
- Перестати вживати слова або вчиняти дії, що провокують негативну реакцію опонента.
- Не реагувати на таку поведінку з боку співрозмовника.
- Демонструвати прихильність до іншої людини. Робити це можна за допомогою жестів, міміки, слів. Посмішка, погладжування по плечу, потиск рук, вживання ввічливих фраз - це сприяє згладжуванню суперечок.
Співрозмовник відразу ж набуває позитивного настрою і ситуація незабаром вирішується.
Приклади конфліктних ситуацій
У суспільстві
Найкраще дозволяти, використовуючи конструктивні методи.
Наприклад, сусіди багатоквартирного будинку можуть розпочати конфлікт, викликаний розподілом паркувальних місць на дворовій території.
Одні сусіди наполягатимуть на організації чіткої розмітки, відповідно до якої кожній машині відводиться певне місце для паркування. Інші мешканці виступатимуть за можливість вільного розміщення автомобілів.
В даному випадку найбільш ефективними методами вирішення спору буде побудова діалогу, спільне вирішення ситуації за допомогою компромісу
Мешканцям досить організувати збори та прийняти на них рішення, що частина площі у дворі відводиться під індивідуальні паркування, а інша частина залишається прихильникам довільного паркування.
Між співробітниками
Найкраще вирішувати структурними методами.
Наприклад, співробітники одного колективу можуть вступити у конфлікт у зв'язку з нездатністю разом працювати в одному напрямку.
Кожен визначає собі спектр обов'язків, який схвалюється його колегою. Результат - виникнення конфліктної ситуації та неефективність спільної роботи.
Керівнику співробітників, які вступили у суперечку, необхідно застосувати методи роз'яснення вимог, встановлення цілей та призначення винагороди.
Кожному співробітнику буде роз'яснено принцип роботи, чіткий спектр посадових обов'язків. Перед колегами будуть поставлені спільні цілі, досягнувши яких, вони отримають обіцяну винагороду (премія, підвищення тощо).
Як правильно вирішувати конфлікти? Дізнайтесь із відео:
Форми завершення
Що стосується форми завершення конфлікту? Зіткнення інтересів може бути завершено таким чином:
- Дозвіл. Передумовами може бути наявність у сторін бажання припинити суперечку і повертатися щодо нього надалі. Для остаточного вирішення конфлікту може знадобитися залучення третіх осіб. Особливо це актуально у сфері професійних взаємин.
- Згасання. Суперечка може перестати бути актуальною для однієї зі сторін, або для всіх учасників процесу. У першому випадку друга сторона не знаходить відгуку на власні слова та дії та виявляється змушеною припинити конфлікт. У другому випадку сторони одночасно приймають рішення про небажання продовжувати суперечку через втому, закінчення аргументів, втрати інтересу до предмета суперечки тощо.
Даний вид завершення конфлікту який завжди є , оскільки у виникненні нового стимулу суперечка може відновитися з новою силою.
- Врегулювання. Сторони дійдуть компромісу, досягають взаємних домовленостей. В результаті суперечка дозволяється за допомогою конструктивного діалогу та ефективної міжособистісної взаємодії.
- Усунення. Основа конфлікту усувається, перетворюється, видозмінюється тощо. Іншими словами, предмет суперечки перестає бути актуальним на поточний час і факт зіткнення інтересів автоматично зникає.
- Переростання у нову суперечку. Нез'ясовані протиріччя щодо одного питання можуть стати джерелом виникнення нових конфліктів, породжених первинним суперечкою. Особливо часто подібний ефект спостерігається, коли зауваження, висловлене одним із подружжя з якогось питання, переростає у взаємний обмін докорами.
Завершення - не завжди дозвіл
Чи завжди завершення конфлікту означає його вирішення? Важливо не плутати поняття завершення конфліктної ситуації з її вирішенням.
Завершення конфлікту- Це момент закінчення дій сторін на поточний момент часу, припинення спору з різних причин (загасання, переростання в нову суперечку тощо)
Завершення суперечки зараз не гарантує, що вона знову не виникне згодом.Це з тим, що джерело конфлікту нікуди не ділячи, і сторони не досягли жодного результату.
Вирішення конфлікту передбачає усвідомлене застосування методів і прийомів, спрямованих на виправлення негативної ситуації, що виникла.
Вирішений конфлікт дозволяє сторонам примиритися і не повертатися до предмета суперечки.
Таким чином, конфлікт може виникнути у будь-якій сфері життя людини внаслідок зіткнення його інтересів з інтересами інших людей.
Існує безліч способів виходу із конфлікту. Важливо вміти застосовувати їх практично до того, як ситуація перейшла серйозний рівень.
Про те, як спілкуватися з іншими людьми, якщо у вас з ними різні точки зору з деяких питань, у цьому відео:
В темі " Способи виходу з конфлікту» у короткій формі викладено теорію конфліктології на основі робіт А.І.Шипілова. Конфлікт- Це зіткнення протилежних інтересів, поглядів, прагнень; серйозна суперечність, гостра суперечка, що призводить до боротьби. Конфлікт у створенні– це спосіб вирішення спірним шляхом особистих поглядів, у якому залучені співробітники підприємства. Якщо конфлікт між рідними чи близькими людьми може згладитися, то конфлікт для підприємства іноді може залишити людей без засобів для існування. У тому й іншому випадку важливо вміти вийти з конфлікту.
Класифікація конфлікту, згідно з сучасним трактуванням, включає:
Внутрішньоособистісний, виникає при пред'явленні одній людині суперечливих вимог. Наприклад, бути присутнім на зборах і здати належний обсяг роботи.
Міжособистісний виникає при обмежених ресурсах.
Конфлікт між особистістю та групою полягає у суперечності очікувань групи та особистості.
Міжгруповий конфлікт полягає у протиріччі очікувань груп.
Всі ці конфлікти можуть бути: приховані та відкриті. Приховані конфлікти, переважно, мають місце у перших двох групах. Початку конфлікту сприяє інцидент, що ущемляє чиїсь інтереси. Інцидент виникає як з ініціативи суб'єктів конфлікту (опонентів), так і незалежно від їхньої волі та бажання, внаслідок або об'єктивних обставин, або випадковості.
Вирішення конфлікту- це спільні дії його учасників, спрямовані на вирішення проблеми, що спричинило конфлікт. Форми та способи описав у своїй роботі А.І.Шипілов.
Конфлікт може бути завершений із втручанням третіх осіб або самостійно. І величезну роль завершенні конфлікту грають переговори. Головними стратегіями є співпраця та компроміс, і вихід із конфлікту.
А.І.Шипілов підкреслює, що важливо навчитися дивитися на опонента не очима супротивника, а спробувати зрозуміти людину і вникнути в проблему, через яку виникає конфлікт. Робити це потрібно спільними зусиллями.
Вихід із конфлікту здійснюється при:
Критичної оцінки своїх дій,
розуміння інтересів опонента,
виділення конструктивного початку.
Успішне вирішення питань (вихід із конфлікту), поставлених у процесі конфліктів, безпосередньо залежить від обліку факторів, що впливають на нього.
До них відносяться:
Час на осмислення проблеми суперечки,
позиції та інтереси опонентів,
вироблення рішень.
Методи вирішення конфліктів поділяють на дві групи: стратегічні та тактичні.
Вийти з конфлікту на виробництві
Стратегічні методи виходу з конфлікту - це базові методи, закладені спочатку управлінською структурою в схему розвитку організації, для того, щоб попереджати дисфункціональні конфлікти. Вона включає:
Соціальний бік розвитку виробничих відносин;
роз'яснювальну тактику для працівників;
чітка організація праці із конкретними вимогами;
винагороду за працю;
ясність нарахування заробітної плати;
адекватність аналізу конфлікту.
Тактичні методи полягають у виборі тактики:
Гостра конкуренція,
пристосування.
З двох тактик випливає дія:
Уникнення конфліктної ситуації,
прийняття компромісного рішення,
співробітництво.
Насправді конфлікти найчастіше вирішуються лише після поступок з одного боку. При цьому інтереси цієї сторони значно ущемляються.
В темі " Способи виходу з конфлікту» ми висвітлили причини та методи виходу з конфліктної ситуації з теоретичної точки зору.
Відповідно до ситуації, враховуючи індивідуально-психологічні особливості учасників конфлікту, менеджер повинен застосовувати різні міжособистісні стилі вирішення конфліктів, проте стратегія співпраці має бути основною, оскільки саме вона найчастіше робить конфлікт функціональним.
Психологами розроблено деякі загальні рекомендації щодо управління конфліктами:
1. Потрібно знати, як розвивається конфлікт.
Зазвичай він проходить кілька етапів:
а) виникнення розбіжностей; б) зростання напруженості у відносинах;
в) усвідомлення ситуації як конфліктної хоча б одним із її учасників; г) власне конфліктна взаємодія, використання різних
міжособистісних стилів вирішення конфліктів, що супроводжується зростанням чи зниженням емоційної напруги;
д) результат (вирішення) конфлікту.
При раціональному поведінці учасників конфлікт, проходячи всі етапи розвитку, може залишатися функціональним. Вирішенням конфлікту у сенсі є усунення проблеми, що породила конфліктну ситуацію та відновлення нормальних відносин між людьми.
2. З'ясувати приховані та явні причини конфлікту, визначити, що є предметом розбіжностей, претензій. Іноді самі учасники що неспроможні чи вирішуються чітко сформулювати головну причину конфлікту.
3. Необхідно визначити проблему в категоріях цілей, а не рішень, проаналізувати не тільки різні позиції, а й інтереси, що стоять за ними.
4. Зосередьте увагу на інтересах, а не на позиціях. Наша позиція це те, що ми заявляємо, на чому наполягаємо, наша модель рішення. Наші інтереси - це те, що спонукало нас прийняти це рішення. Інтереси – це наші бажання та турботи. Саме в них – ключ до вирішення проблеми.
5. Робіть розмежування між учасниками конфлікту та виниклими проблемами. Поставте себе місце опонента (опонентів). «Ваша проблема – не вина інших», – стверджують відомі американські фахівці з управління конфліктами Р. Фішер та У. Юрн. Будьте жорсткі по відношенню до проблеми і м'які по відношенню до людей.
6. Справедливо і неупереджено ставтеся до ініціатора конфлікту. Не забувайте, що за невдоволенням та претензіями, як правило, стоїть досить суттєва проблема, яка тяжить людині, завдає їй занепокоєння та незручність.
7. Не розширюйте предмет конфлікту, намагайтеся скоротити кількість претензій. Не можна одразу розібратися у всіх проблемах.
8. Дотримуйтесь правил «емоційної витримки». Усвідомлюйте та контролюйте свої почуття. Враховуйте емоційний стан та індивідуальні особливості учасників конфлікту.
Вихід із конфлікту
Цілі конфлікту який завжди позначаються, обумовлюються, але завжди хоча б маються на увазі. Іноді вони не усвідомлюються. Але якщо ми їх не досягаємо, то дуже
засмучуємося, замість того, щоб радіти. Цілі зазвичай конкретні, і їх кількість нескінченно.
Тим часом є все три головні цілі, якяким треба йти у конфліктній ситуації:
1. Вирішення конфлікту, тобто пошук такого рішення, яке влаштувало б обидві сторони та зняло б внутрішню напругу.
2. Збереження своєї гідності, щоб потім не було соромно за свою поведінку, або не виникло відчуття, що поводився некрасиво.
3. Продовження стосунків із партнером. Адже ти не бажаєш перетворити його на
Дуже часто конфліктуючі прагнуть несвідомо до абсолютно протилежних цілей, не думаючи про інтереси супротивника, не переймаючись своїм «обличчям»
і не бажаючи мати жодних справ зі своїм «кривдником» надалі.
Чим відрізняється людина, здатна попереджати і вирішувати конфлікти (назвемо її «мудрим»), від нездатного (назвемо її «незрілим»)?
Перша ознака «мудрої» поведінки - «відкритість» розуму. Людина з
«відкритим» розумом налаштований на розуміння доводів та аргументів, які йому самому не спали б на думку. Він хіба що відкритий сприйняття те, що не бачить сам за своєю позицією. Він припускає багатоальтернативний підхід і розуміє, що краще мати вибір.
Він не обмежує своє сприйняття і орієнтується не тільки на «тут і зараз», а й зазирає вперед, передбачаючи та аналізуючи наслідки. Він обмежений аналізом минулого (не шукає причини даного конфлікту та її винуватців), а займається пошуком виходу, тобто орієнтований майбутнє.
Він допускає протиріччя і спокійно ставиться до них.
Бачить, що будь-яка позиція чи пропозиція у конфлікті несуть у собі як вигоди, і втрати.
Друга ознака «мудрості» – позитивне ставлення до опонента.
Конфлікт завжди виникає, коли ущемляють інтереси, або нам здається, що їх ущемляють. І той, хто це робить – ворог.
Що ми бачимо у ворога? Найгіршу частину його особи. Як ми ставимося до ворогів? З підозрою, настороженістю.
«Мудра» людина на відміну від «незрілого» навіть у конфлікті намагається побачити «друга» та найкращу частинуйого особи. І це раціонально. З ким легше домовлятися: із ворогом чи другом?
Друг не агресивний, він налаштований на порозуміння, він хоче домовлятися, він відкритий і не підозрює тебе у нечесних намірах тощо.
Перш ніж переконувати в чомусь людину або домовлятися з нею за суперечливих інтересів, накажи собі «полюбити» її. Подумай про його переваги, про його шляхетність, про всі добрі прояви його особистості. І з цим настроєм вступай у взаємодію з ним.
Третя ознака «мудрої» людини – раціональне мислення.
Що домінує у «незрілої» людини у процесі конфлікту? Розум чи емоції? Безперечно, емоції.
Навіщо це веде? До афекту, коли свідомість просто відключається і людина відповідає за свої дії, до змішання відносини і стосунків до опонента. Людина начебто застряє на з'ясуванні своїх відносин. А справа (пошук виходу з конфлікту, сама проблема) стоїть і не вирішується. Якщо конфлікт не дозволяється, то розриваються або сильно погіршуються (на якийсь час) відносини.
У «мудрої» людини розум контролює емоції. І він віддається не стихії та поривам, а дипломатії та тверезим думкам. Він уміє відокремлювати свої відносини, емоції від самої проблеми та не змішує їх.
Він вирішує два самостійні завдання. Одна – знайти вирішення конфлікту. Друга - упорядкувати у своїй свої стосунки з опонентом. Головне – знайти рішення.
Четверта ознака «зрілості» – співпраця. Типова поведінка у конфлікті (за статистикою вона становить 77% всіх випадків) - прагнення односторонніх виграшів, орієнтація на стандартну перемогу, де є переможець і переможений.
Із цього виникає бажання натиснути і самоствердитись, нав'язати свої інтереси, ігноруючи інтереси іншої сторони. Виключається повага до особи партнера, рівність з ним, прийняття та облік його інтересів та цілей. Орієнтація на перемогу, де обидва б стали переможцями, відсутня.
В результаті - безвихідь у відносинах.
Тільки орієнтація на рівність та співробітництво дасть вихід із конфлікту.
П'ята ознака «мудрості» – терпимість до людей.
«Незріла» людина нетерпима до людей, їх особливостей. Його дратують їхні емоції, нерозуміння, інша позиція чи точка відліку, інші цінності.
«Мудрий» завжди терпимий. Він визнає право людей бути такими, якими вони є, і їхнє право думати так, як вони думають. Навіть якщо опоненти виявляють деструктивну поведінку, «мудрий» сприймає це як біду людини, а не її провину.
Кодекс поведінки у конфлікті (шістнадцять правил):
1. Дайте партнеру "випустити пару".Якщо він роздратований і агресивний, потрібно допомогти йому знизити внутрішню напругу. Поки це не станеться, домовитися з ним важко чи неможливо.
Під час його «вибуху» слід поводитися спокійно, впевнено, але не зарозуміло. Він страждає людина незалежно від того, хто він. Якщо людина агресивна, отже, вона переповнена негативними емоціями. В гарному настроїлюди не кидаються один на одного.
Найкращий прийом у ці хвилини - уявити, що навколо тебе є оболонка (аура), якою не проходять стріли агресії. Ти ізольований, як у захисному коконі. Трохи уяви – і цей прийом спрацьовує.
2. Вимагайте від нього спокійно довести претензії.
Скажіть, що враховуватимете лише факти та об'єктивні докази. Людям властиво плутати факти та емоції, Тому емоції відкидайте питаннями: «Те, що ви кажете, відноситься до фактів чи думки, здогадки?».
3. Збивайте агресію несподіваними npue.\UL\tu.Наприклад, довірливо попросіть у конфліктуючого партнера поради.
Задайте несподіване питання, зовсім про інше, але значуще для нього. Нагадайте
про те, що вас пов'язувало у минулому і було дуже приємним. Зробіть комплімент («У гніві ви ще красивіше... Ваш гнів набагато менше, ніж я очікував, ви такі холоднокровні в гострій ситуації...»). Виразіть співчуття: наприклад, тому, що він втратив дуже багато.
Головне, щоб ваші прохання, спогади, компліменти перемикали свідомість розлюченого партнера з негативних емоцій на позитивні.
4. Не давайте йому негативних оцінок, а говоріть про свої почуття.
Не кажіть: «Ви мене обманюєте», краще звучить: «Я почуваюся обдуреним».
Не кажіть: "Ви груба людина", краще скажіть: "Я дуже засмучений тим, як ви зі мною розмовляєте".
5. Попросіть сформулювати бажаний кінцевий результат та проблему як ланцюг перешкод.
Проблема – це те, що треба вирішувати. Ставлення до людини - це тло чи умови, у яких доводиться вирішувати.
Неприязне ставлення до клієнта чи партнера може змусити вас не захотіти вирішувати. А ось цього робити не можна!
Не дозволяйте емоціям керувати вами!Визначте разом з ним проблему та зосередьтеся на ній.
6. Запропонуйте клієнту висловити свої міркування щодо вирішення проблеми, що виникла, і свої варіанти вирішення.
Не шукайте винних і не пояснюйте становище, що склалося, шукайте вихід з нього. Не зупиняйтеся першому прийнятному варіанті, а створюйте спектр варіантів. Потім із нього виберіть найкращий.
Під час пошуку шляхів вирішення пам'ятайте, що слід шукати взаємоприйнятні варіанти рішення. Ви та клієнт повинні бути задоволені взаємно. І ви обоє повинні стати переможцями, а не переможцем та переможеним.
Якщо не можете домовитися про щось, то шукайте об'єктивну міру для угоди (нормативи, закон, факти, положення, інструкції тощо).
7. У будь-якому разі дайте партнеру "зберегти своє обличчя".
Не дозволяйте собі розпускатися та відповідати агресією на агресію. Не зачіпайте його переваги. Він цього не пробачить, навіть якщо й поступиться натиску. Не чіпайте його особистість.
Давайте оцінку лише його діям та вчинкам. Можна сказати: "Ви вже двічі не виконали свою обіцянку", але не можна говорити: "Ви - необов'язкова людина".
8. Відбивайте, як луна, сенс її висловлювань і претензій.
Здається, що все зрозуміло, та все ж таки: «Чи правильно я вас зрозумів?», «Ви хотіли сказати...?», «Дозвольте я перекажу, щоб переконатися, чи я вас правильно зрозумів». Ця тактика усуває непорозуміння, і, крім того, вона демонструє увагу до людини. А це також зменшує його агресію.
9. Тримайте, як на вістря ножа, у позиції «на рівних».
Більшість людей, коли на них кричать чи їх звинувачують, теж кричать у відповідь чи намагаються поступитися, промовчати, щоб погасити гнів іншого. Обидві ці позиції (згори – «батьківська» або знизу – «дитяча») неефективні.
Тримайтеся твердо у позиції спокійної впевненості (позиція на рівних – «доросла»). Вона утримує партнера від агресії, допомагає обом не «втратити своє обличчя».
10. Не бійтеся вибачитись, якщо відчуваєте свою провину.
По-перше, це обеззброює клієнта, по-друге, викликає в нього повагу. Адже здатні до вибачення лише впевнені та зрілі особи.
11. Нічого не треба доводити.
У будь-яких конфліктних ситуаціях ніхто ніколи і нікому нічого не може довести. Навіть силою. Негативні емоційні дії блокують здатність розуміти, враховувати та погоджуватися з «ворогом». Робота думки зупиняється. Якщо людина не думає, раціональна частина мозку вимикається, нема чого й намагатися щось доводити. Це - марна, порожня справа.
12. Замовчіть першим.
Якщо так вийшло, що ви втратили контроль над собою і не помітили, як вас втягнули в конфлікт, спробуйте зробити єдине - замовчіть. Не від «противника» вимагайте; «Замовкни!... Припини!», а від себе! Домогтися цього найлегше.
Ваше мовчання дозволяє вийти зі сварки та припинити її. У будь-якому конфлікті беруть участь зазвичай дві сторони, а якщо одна зникла – з ким сваритися?
Якщо ж жоден із учасників не схильний замовкнути, то обох дуже швидко захоплює негативне емоційне збудження.
Напруга стрімко зростає. У такому «діалозі» взаємні реакції учасників лише підливають олії у вогонь. Щоб погасити це збудження, треба забрати те, що його розпалює.
Мовчання не має бути образливим для партнера. Якщо ж воно пофарбоване знущанням, зловтіхою або викликом, воно може вплинути як червона ганчірка на бика. Щоб скандал припинився, потрібно мовчанням ігнорувати сам факт сварки, негативне збудження партнера, наче нічого цього не було.
13. Чи не характеризуйте стан опонента.Всіляко уникайте словесної констатації негативного емоційного стану партнера: «Ну ось, поліз у пляшку!... А чого ти нервуєшся, чого сердишся?
Подібні «заспокійливі» слова лише зміцнюють та посилюють розвиток конфлікту.
14. Ідучи, не грюкайте дверима.
Сварку можна припинити, якщо спокійно і без жодних слів вийти з кімнати. Але якщо при цьому грюкнути дверима або перед відходом сказати щось образливе, можна викликати ефект страшної, руйнівної сили. Відомі трагічні випадки, спричинені саме образливим словом «під завісу».
15. Говори, коли партнер охолонув.Якщо ви замовкли і партнер розцінив відмову від сварки як капітуляцію, краще не спростовувати цього. Тримайте паузу, доки він не охолоне.
Позиція відмовився від сварки повинна виключати повністю будь-що образливе і образливе для партнера. Перемагає не той, хто залишає за собою
останній разючий випад, а той, хто зможе зупинити конфлікт спочатку, не дасть йому розгону.
16. Незалежно від результату вирішення протиріччя, намагайтеся не зруйнувати відносини.
Висловіть свою повагу та прихильність клієнту і висловіть угоду з приводу труднощів, що виникли. І якщо ви збережете відносини і дасте клієнту "зберегти своє обличчя", ви не втратите його як майбутнього клієнта чи партнера. Знайти нового, надійного, неконфліктного - теж завдання не з легких за умов конкуренції.
Табу у конфліктній ситуації.
1) Критично оцінювати партнера.
2) Приписувати йому низинні чи погані наміри.
3) Демонструвати переваги знаки.
4) Звинувачувати та приписувати відповідальність тільки клієнту.
5) Ігнорувати його інтереси.
6) Бачити все лише зі своєї позиції.
7) Зменшувати заслуги партнера та його внесок.
8) Перебільшувати свої досягнення.
9) Дратуватися, кричати, нападати.
10) Зачіпати «больові точки» та вразливі місця партнера.
11) Обрушувати на партнера багато претензій.
Основні типові помилки конфліктуючої людини:
1) Відстоює свою думку і не думає, як вирішити проблему.
2) Поводиться негнучко, не здатний змінити тактику, переключитися на інше.
3) Нетерпимий до інакодумства, неспроможна перейти іншу позицію, піти компроміс.
4) Думає стереотипно, прагне втиснути рішення у рамки існуючих норм, традицій, правил.
5) Відволікається від основної мети на інші, побічні, йде убік від головної проблеми.
6) Бачить лише один шлях рішення або одну альтернативу, а не їхню багатоваріантність.
7) Працює тільки в предметній галузі, не може рефлективно аналізувати та рухатися до взаємодії.
8) Створює перешкоди для вільної творчої полеміки, генерування ідей, надмірно критикує, нагнітає страх тощо.
9) Без потреби погоджується з думкою інших, якщо вони поступаються, пристосовуються або уникають вирішення проблеми.
10) Боїться ризику.
В психологічному плані усунення причин конфлікту тісно пов'язане з впливом на мотивацію учасників та передбачає висування контрмотивів,
які б усунули початкові агресивні наміри протилежної сторони.
Які ж шляхи запобігання конфліктамна міжособистісному рівні спілкування? Візьмемо, наприклад, сімейні, зокрема подружні стосунки. Існують численні рекомендації щодо запобігання та вирішенню сімейних сварок та конфліктів.
Ось деякі з них.
1) Якщо відчуваєте, що «дозріваєте» для конфлікту, попередьте чоловіка, наприклад так: «Пробач, але я сьогодні перенервував, дуже втомився, не готовий говорити на цю тему.
Давай через годину? Я піду трохи пройдусь. Тобі щось треба купити в магазині?»
2) Прагніть відчувати, коли чоловік перебуває в стані втоми, нервозності, і своєчасно намагайтеся «розрядити» його негативні емоції, сказати один одному ласкаві слова, втішити, дати можливість вимовити невдоволення, що накопичилося, пообурюватися разом. Ласка, поцілунки, ніжність виключають сварку, що назріла.
3) Ще до того, як невдоволення виллється у зіткнення, намагайтеся знайти та усунути його головну причину. Для цього потрібно в слушний момент м'яко і тактовно розповісти один одному про все, що викликає занепокоєння, незадоволеність.
4) Не оголюйте перед сторонніми свої конфлікти, протиріччя. Наодинці, а не при людях, аналізуйте свою поведінку, розбирайтеся, хто має рацію, а хто винен.
5) Не дозволяйте втручатися в конфлікт ні батькам, ні власним дітям, ні тим більше стороннім, не розповідайте про власного чоловіка або дружину, що ганьблять їхні історії, факти, не скаржтеся на їхні недоліки.
6) Пам'ятайте, що розумний не той, хто має рацію, а хто розуміє, коли треба зупинитися у суперечці, щоб не допустити її розростання, «переходу на особистості».
7) При вирішенні суперечки не користуйтеся «вольовими аргументами» на кшталт: «Я так хочу!», «Як сказав, так і буде!», «Не поступишся – гірше буде».
8) Говоріть тільки про саму розбіжність, тільки про сам предмет спору. Намагайтеся не узагальнювати і згадувати колишні промахи («Ти завжди так...»).
9) Уникайте контрвипаду на зауваження («А ти сам ...»).
10) Не дозволяйте лайливих слів навіть у запалі сварки.Думайте не про те, щоб «вдарити» болючіше, а про переконливість аргументів, бо різкість викликає різкість у відповідь.
11) Щоб суперечка не переросла у конфлікт, щоб ввічливість не поступилася місцем злісним звинуваченням, уявіть, що суперечка чує стороння людина, думкою якої ви дорожите, наприклад ваш начальник, колега, знайомий.
Напевно ви говорите на тон нижче. Адже в присутності іншої людини ви навряд чи дозволите втратити від збудження голову, накричати, образити когось.
12) Якщо в ході сварки ви зрозуміли, що дійсно неправі, буде доречним відкрито визнати свою провину.
Самокритичність завжди викликає повагу! (Іншому чоловікові, у свою чергу, не варто добиватися «беззастережної капітуляції» - задовольніться досягнутим і доведіть, що конфлікт вичерпаний.)
13) Якщо ви розумієте безглуздість сварки і хочете її припинити, а людина,
з яким ви сперечаєтеся, ще перебуває у владі агресії і відповідає на дружній крок черговим випадом, не слід відступати від своєї «мирної лінії».
Спокійний, доброзичливий тон дозволить партнеру охолонути, одуматися. Якщо ж він не йде на примирення, припиніть розмову, не відгукуйтеся на його випади, але не перетворюйте такий прийом на справжню гру на мовчанку.
14) Якщо суперечка зайшла так далеко, що загрожує сімейною катастрофою, спробуйте пересилити себе і визнати свою провину, підкоріться іншій стороні, навіть якщо впевнені у своїй правоті. (Пізніше, заспокоївшись, партнер оцінить вашу великодушність, істина переможе.)
У разі неможливості запобігання конфлікту та вступу його в зрілу стадію постає завдання вирішення та благополучного завершення. Завершення та вирішення конфлікту - неоднорідні поняття: перше ширше, ніж друге. Під закінченням конфлікту розуміється будь-яке його закінчення, припинення з будь-яких причин.
Вирішенням конфлікту є тільки те чи інше позитивне дію (рішення) самих учасників або третьої сторони, що припиняє протистояння мирними або силовими засобами.
Було вже зазначено, що у основі конфлікту лежать протиріччя між інтересами суб'єктів. Тому усунення цих протиріч є найрезультативнішим шляхом вирішення конфлікту.
Основні способи усунення протиріч, що лежать в основі конфлікту, такі:
усунення об'єкта конфлікту;
розділ об'єкта конфлікту між сторонами;
встановлення черговості чи інших правил взаємного використання об'єкта;
компенсація однієї із сторін за передачу об'єкта іншій стороні – розведення сторін конфлікту;
перенесення відносин сторін у іншу площину, що передбачає виявлення у сторін загального інтересу.
Існують певні правила та прийоми вирішення конфліктів. Наприклад, у разі службового конфлікту можна скористатися такими
прийомами його дозволу:
1. Слід усвідомити ситуацію та відповісти собі на такі питання:
а) наскільки велика частка суб'єктивних чинників у конфлікті, у чому витоки запеклого запеклості однієї чи обох сторін?
б) досягненню яких цілей іншої сторони ви, можливо, перешкоджаєте?
в) з яким особистісним бар'єром (установка темпераменту, характер, «нервозність» чи щось інше) – ви зіткнулися?
г) що важливіше для справи: можливі наслідки конфлікту чи сама проблема, через яку сталося зіткнення?
2. Першому зробити крок до нормалізації взаємин, тим більше, що у конфлікті найчастіше винні обидві сторони (хочахтось і був ініціатором). Відкрито взяти на себе частку провини (особливо якщо у суперечці був високий питома вагаемоцій) і запропонувати спокійно відшукати прийнятне для обох сторін рішення.
3. Іноді слід прямо сказати людині, що вона перешкоджаєчомусь дуже важливому для спільної справи чи навіть для вас особисто («Від вас залежить справа, якій я дав 10 років свого життя!»).
4. Вдатися до думки третьої, незацікавленої та авторитетної особи, яка має розглядати діловий, а не емоційний бік конфлікту.
Таким чином, підсумовуючи, можна зробити ряд висновків наступного змісту.
1. Конфлікти виникають у разі загострення протиріч між протидіючими сторонами, які переслідують різні потреби та інтереси, мотиви діяльності.
2. Основні причини конфліктівсоціально-економічні, соціально-психологічні та соціально-демографічні.
3. Причини конфліктів кореняться також у таких суб'єктивних факторах, як характери людей, їх настрої та уподобання.
4. Розвиток конфлікту супроводжується поведінкою його учасників, що змінюється.
5. Основними моделями поведінки у конфлікті та відповідними їм типами суб'єктів є: деструктивний, конформістський та конструктивний.
6. Найбільш раціональним ставленням до конфлікту буде його запобігання ранній стадії розвитку.
Конфлікт – практично неминуче явище у будь-якій соціальній групі. Ця група може бути великим колективом або складатися всього з двох осіб, але великі або дрібні розбіжності все одно періодично виникатимуть.
Тому кожній людині корисно знати способи виходу з конфлікту, які допоможуть залагодити спірну ситуацію, що виникла.
Причини
Будь-яке розбіжність, що виникає між людьми, має причини. Найбільш поширені причини виникнення конфліктних ситуацій такі:
- Учасники конфлікту виконують спільну справу, але їх цілі чи інтереси не співпадають;
- Людина покладає певні очікування іншу людину, і якщо вони не виправдовуються, то може виникнути конфлікт;
- Між людьми не дуже добрі стосунки, і найменше невдоволення одне одним здатне викликати розбрат;
- Непорозуміння та непорозуміння, які іноді виникають між людьми, навіть незнайомими, можуть вилитися у сварку.
Конфлікти можуть спалахувати між окремими людьми, між окремою людиною та групою, а також між групами. 
Конфліктні ситуації можна розділити на три основні види:
- Явний конфлікт. Він має об'єктивну причину, і кожен із його учасників точно знає, чого він хоче (наприклад, чоловік на сімейні заощадження хоче купити телевізор, а дружина – холодильник);
- Прихований конфлікт. Найчастіше його учасники не усвідомлюють справжню причину своїх розбіжностей (наприклад, вчитель лає учня за неохайний зовнішній вигляд, хоча справжньою причиною є особиста неприязнь вчителя до учня);
- Хибний конфлікт. Виникає в результаті різного роду помилок або непорозумінь (наприклад, дитина підійшла на вулиці до собаки, а мати посварилася його за те, що він збирається погладити чужого собаку, хоча дитина і не думала цього робити).
Методи вирішення конфліктів
Психологи виділяють п'ять основних способів виходу їх конфліктів: суперництво, пристосування, компроміс, співробітництво та догляд. Кожен із цих способів має переваги і недоліки, й у різних ситуаціях людина може вибирати різні варіанти поведінки.
Суперництво. Цей метод передбачає боротьбу між опонентами. Кожен із них відстоює свою позицію, і не бажає поступатися супернику за жодних обставин. Опоненти чинять різний тиск один на одного. 
Такий спосіб можна застосовувати людині, яка має можливість змусити суперника прийняти свою точку зору (наприклад, начальник або людина, яка фізично сильніша за свого опонента). Також цей спосіб застосуємо, коли людині дуже важливий результат, і поступитися не можна.
Пристосування. Одна з конфліктуючих сторін відмовляється від своїх інтересів на користь опонента та погоджується на його умови.
Цей спосіб можна використовувати, коли відносини між людьми важливіші за предмет конфлікту; проблема не настільки важлива, щоб боротися до останнього або людина усвідомлює, що в нього мало шансів вийти переможцем зі спірної ситуації. У деяких випадках пристосування є найрозумнішим рішенням.
Компроміс. Кожен із учасників суперечки йде певні поступки, цим досягається більш-менш прийнятне вирішення спірного питання. Такий спосіб підходить, коли потрібно хоча б частково отримати бажане, не хочеться загострювати відносини з опонентом або влаштовують умови компромісу.
Підходить у тому випадку, коли вирішення проблеми є важливим для всіх учасників, і всі вони готові працювати над результатом, а також коли є достатньо часу та ресурсів, щоб вирішити спірне питання, задовольнивши бажання кожного їх опонентів.
Догляд. У цьому випадку людина просто уникає конфлікту без спроби вирішити його. Цей спосіб можна застосовувати, коли немає жодних аргументів для суперечки, немає бажання вирішувати спірну ситуацію, а також коли інцидент настільки незначний, що навіть не варто витрачати сили на з'ясування відносин.
Правила поведінки у конфліктних ситуаціях
Щоб перелічені способи виходу з конфлікту працювали ефективно, потрібно дотримуватися деяких правил поведінки у розмові з опонентом.
Типи поведінки:
- Попросити опонента чітко та ясно сформулювати свою позицію, а потім викласти йому свою думку. Це допоможе краще розібратися у предметі суперечки та прискорить пошук вирішення;
- Розмову найкраще вести у спокійному тоні, без зайвих емоцій. Якщо суперник емоційно збуджений, то треба почекати, поки він заспокоїться, оскільки в пориві емоцій людина не може адекватно оцінювати те, що відбувається;
- Під час суперечки не слід переходити на особи. Розмова має стосуватися лише предмета конфлікту та не торкатися особистих якостей його учасників. Взаємні образи не допоможуть залагодити розбіжності, а ще більше загострять їх;
- Не варто зациклюватися на якомусь одному способі вирішення. Можна запропонувати супернику пошукати інші можливості виходу із ситуації;
- Дрібний, незначний конфлікт можна швидко вирішити вибаченням, жартом або просто перевести розмову на іншу тему, не допускаючи, щоб непорозуміння переросло у сварку;
- Якщо конфлікт дуже серйозний і суперники ніяк не можуть дійти згоди, варто закликати третю сторону, яка зможе адекватно оцінити ситуацію і знайти оптимальне рішення. Іноді третьою стороною стає судовий орган.
Добре, якщо розбіжності вдається вирішити мирним шляхом і подальші відносини між конфліктуючими сторонами не постраждають.
Нерідко внаслідок серйозних суперечок єдино можливим результатом конфлікту є повний розрив відносин між опонентами. У цьому випадку потрібно постаратися змиритися з ситуацією та отримати з неї корисний досвід, який допоможе уникнути подібних зіткнень у майбутньому.
Завантаження...
